パソコンがウイルスに感染したかも、と思ったら

手順1 最初の30秒 まず電話番号にかけない

この画面の目的は、あなたを慌てさせて電話をかけさせることです。逆に言えば、かけなければ相手は何もできません。

次の4つを、この順番で行ってください。パソコンの操作に自信がなくても大丈夫です。

1. 画面に出ている電話番号にかけない

   警察庁は「偽のセキュリティ警告画面に表示される電話番号に電話をしないでください」と呼びかけています。

   「マイクロソフト」「サポートセンター」と書かれていても、本物の会社が警告画面で電話をかけさせることはありません。

2. 画面の [OK] [スキャン] [今すぐ修復] などのボタンを押さない

   押すと別の警告が重なって表示されたり、有料ソフトの購入画面に進んだりすることがあります。

   閉じる操作は、次の手順2で説明する方法だけにしてください。

3. 警告音が鳴っている場合は、音量を下げる

   警告音は不安をあおるためのものです。音を消しても画面の状態は変わりません。

   キーボードの音量マイナスのキー（スピーカーに小さい波が付いたマーク）を押すか、スピーカーのつまみを下げてください。

4. 画面をスマートフォンで撮影しておく

   あとで相談窓口に説明するとき、写真があると状況が伝わりやすくなります。

   撮影したら、そのまま手順2に進んでください。

注意：「マイクロソフト サポート 電話番号」のように自分で検索して出てきた番号にも注意してください。検索結果の上部には広告が並び、正規の窓口を装ったものが混ざっていることがあります。会社の公式サイトのURL（microsoft.com など）を確かめてから使ってください。

手順2 警告画面を閉じる

偽の警告画面は、ブラウザを全画面表示にして「閉じるボタンが無い」ように見せているだけの場合がほとんどです。

上から順に試してください。1つ目でうまくいけば、それ以上のことをする必要はありません。

1. [Esc] キーを2〜3秒間、押しっぱなしにする

   キーボードのいちばん左上にある「Esc」と書かれたキーです。

   IPAは、このキーを2〜3秒間長押しすると全画面表示が解除され、右上に閉じるボタンが表示される状態になると案内しています。

   右上に × が出たら、それを押して閉じてください。

2. 閉じられないときは [Alt] キーを押しながら [F4] キーを押す

   いちばん前にある画面を閉じるための操作です。Alt キーはスペースキーのすぐ左隣にあります。

   警告が何枚も重なって開いている場合があるため、消えるまで数回繰り返してください。

3. それでも消えないときは、パソコンを強制終了する

   本体の電源ボタンを10秒ほど押し続けると、電源が切れます。

   保存していない書類は失われますが、警告画面は確実に消えます。30秒ほど待ってから電源を入れ直してください。

4. 起動後、ブラウザに「前回のページを復元しますか」と出ても復元しない

   復元すると、同じ警告画面がそのまま戻ってきます。

   [復元しない] や [×] を選んで、まっさらな状態で開いてください。

注意：IPAは、偽のセキュリティ警告画面を安全に閉じる練習ができる体験サイト（パソコン向け）を公開しています。落ち着いてから一度試しておくと、次に出たときに慌てずに済みます。

手順3 本当に感染しているかを確かめる

画面を閉じられたなら、その時点で「ただの偽警告だった」可能性が高いと考えてよいでしょう。

念のため、次の5点を上から順に確認してください。すべて問題なければ、そのまま使い続けて構いません。

• 警告が出ていたのはブラウザ（Edge・Chrome・Firefox）の中だけか。ブラウザを閉じたら消えたのなら、感染ではなく偽の警告です。
• パソコンを再起動し、ブラウザを開いていない状態でも警告が出るか。出るなら、何らかのソフトが入れられている可能性があります。
• 見覚えのないソフトが増えていないか。[スタート] → [設定] → [アプリ] → [インストールされているアプリ] を開き、並び順を「インストール日」にして新しいものから確認します。
• Windowsセキュリティでスキャンする。[スタート] → [設定] → [プライバシーとセキュリティ] → [Windowsセキュリティ] → [ウイルスと脅威の防止] → [クイックスキャン] の順に押します。
• マウスポインタが勝手に動く、知らない画面が勝手に開く、といった症状がないか。ある場合は次の章に進んでください。

注意：「無料でウイルスを駆除します」と表示されるソフトや、検索広告で出てきた見慣れない駆除ソフトは入れないでください。それ自体が被害の入口になることがあります。Windowsに最初から入っているWindowsセキュリティで十分です。

すでに電話をかけた・遠隔操作を許してしまったとき

ここまで進んでしまっても、できることはあります。順番が大事なので、上から進めてください。

自分を責める必要はありません。IPAの相談窓口には、同じ相談が毎年数千件寄せられています。

1. インターネットの接続を切る

   LANケーブルを使っているなら抜いてください。Wi-Fiなら、画面右下の地球儀またはWi-Fiのマークを押して接続を切ります。

   接続を切れば、相手はそれ以上そのパソコンを操作できません。

2. 入れられた遠隔操作ソフトを削除する

   [スタート] → [設定] → [アプリ] を開き、インストール日が今日になっているものを探します。

   遠隔操作に使われるソフトには、画面共有や「サポート」を名乗る名前が付いていることがあります。心当たりのないものは削除してください。

   IPAは、遠隔操作ソフトの削除と、必要に応じた復元・初期化についての注意喚起を公開しています。判断に迷うときは、次の章の相談窓口に電話しながら進めるのが確実です。

3. パスワードを変更する

   遠隔操作中に画面を見られている可能性があるため、そのパソコンで使っていたサービスのパスワードを変えます。

   変更は、そのパソコンではなくスマートフォンなど別の端末から行ってください。

   メール、ネットバンキング、通販サイトの順に優先すると、被害の大きいものから守れます。

4. お金を払ってしまった場合は、支払い方法ごとに連絡する

   クレジットカード番号を伝えた場合は、カード裏面に書かれた番号へ連絡し、利用停止を依頼してください。

   コンビニでプリペイドカードやギフト券を買わされた場合は、カードとレシートを捨てずに保管し、消費者ホットライン188へ相談してください。

   取り戻せるかどうかは支払い方法と経過時間によって変わるため、返金を保証することはできません。早く連絡するほど選択肢は多く残ります。

注意：後日「返金の手続きをします」「もう一度パソコンを操作させてください」という電話がかかってくることがあります。相手からかかってきた電話で遠隔操作を許可しないでください。返金を装って、さらに送金させる手口が報告されています。

どこに相談すればよいか

一人で判断しなくて構いません。無料で相談できる公的な窓口があります。

状況に応じて、次の中から選んでください。

• パソコンの状態が心配なとき：IPA 情報セキュリティ安心相談窓口 03-5978-7509（受付 10時00分〜17時00分。土日祝日・年末年始は除く）。相談は無料ですが通話料は自己負担です。
• お金を払ってしまった・請求されているとき：消費者ホットライン 188。相談は無料で、窓口につながった時点から通話料がかかります。
• 188がつながらないとき：国民生活センターのバックアップ相談 03-3446-0999（平日10時〜16時。土日祝日・年末年始を除く）。
• 犯罪かどうか判断がつかないとき：警察相談専用電話 #9110。事件・事故が起きていない相談を受け付ける窓口です。通常の電話料金がかかります。
• クレジットカード情報を伝えたとき：カード裏面に書かれた番号。多くの会社が24時間の紛失・盗難受付を用意しています。

注意：相談窓口に電話するときは、こちらから公式サイトで番号を確認してかけてください。警告画面やメールに書かれた番号、SMSで届いた番号は使わないでください。

よくある質問

警告画面に出ている電話番号が、本物かどうか見分けられますか？

画面に電話番号を出して電話をかけさせること自体が、偽物の特徴です。Microsoft社もセキュリティソフト会社も、警告画面に電話番号を表示して連絡を求める運用はしていません。番号の見た目で判断せず、「かけない」で統一してください。

パソコンを強制終了すると、ウイルスがひどくなりませんか？

偽の警告画面はブラウザに表示されているだけなので、再起動で悪化することはありません。IPAも、画面が表示されただけであればウイルスには感染しておらず、閉じるだけで問題ないとしています。ただし保存していない書類は失われるため、先にEscキーの長押しを試してください。

遠隔操作をされている間に、パソコンの中を見られたと思います。

何を見られたかは外からは分かりません。まずネット接続を切り、そのパソコンで使っていたサービスのパスワードを別の端末から順に変更してください。ネットバンキングを使っていた場合は、金融機関にも連絡することをおすすめします。

サポート料金として数万円を払ってしまいました。返してもらえますか？

取り戻せるかどうかは支払い方法と経過時間によって変わるため、返金をお約束することはできません。ただしプリペイドカードやギフト券で支払った場合でも、番号を伝えた直後であれば発行会社に相談する価値があります。まず188へ電話し、状況を伝えて指示を受けてください。

同じ警告が何度も出ます。減らす方法はありますか？

偽の警告は、広告の多いサイトや、動画・漫画を無料で見せるサイトで表示されやすい傾向があります。そのサイトを開かないようにしたうえで、ブラウザの通知許可を見直してください。EdgeやChromeの [設定] → [プライバシーとセキュリティ] → [サイトの設定] → [通知] で、心当たりのない許可を削除できます。